Voorbeelden van klantgerichtheid

Een klantgerichte organisatie stelt klanttevredenheid centraal bij al haar zakelijke beslissingen. Klantgerichtheid wordt gedefinieerd als een benadering van verkoop en klantrelaties waarin het personeel zich richt op het helpen van klanten om aan hun langetermijnbehoeften en wensen te voldoen. Hier stemmen management en medewerkers hun individuele en teamdoelstellingen op elkaar af rond het tevreden stellen en behouden van klanten.

Dit staat gedeeltelijk in contrast met een verkoopgerichtheid, wat een strategische benadering is waarbij de behoeften en wensen van het bedrijf of de verkoper worden gewaardeerd boven de klant. Als u begrijpt hoe deze verschillende marketingbenaderingen werken, kunt u de beste beslissingen nemen voor uw kleine bedrijf.

Personeel trainen en versterken

Verkopers, callcenterpersoneel en vertegenwoordigers van de klantenservice zijn eerstelijns communicatoren van de klantgerichtheid van een bedrijf. Als gevolg hiervan zouden de inspanningen om consumentgerichte marketing te implementeren een sterke trainingscomponent moeten omvatten voor eerstelijnsmedewerkers die klantcontact- of grensoverstijgende rollen bekleden, aldus CSM, een vakblad voor klantenservicemanagers en professionals. Het vereist ook dat het management het personeel in staat stelt een breder scala aan individuele initiatieven te gebruiken om klantproblemen op te lossen. Een servicemonteur voor een verkoper van computerproducten kan bijvoorbeeld onder bepaalde voorwaarden de bevoegdheid krijgen om productdefecten op de werkplek van een klant op te lossen. Deze benadering heeft invloed op de perceptie van een klant van de toewijding van het bedrijf aan klantenservice.

Product- versus verkoopgeoriënteerde benaderingen

Een manier om een ​​klantgerichtheid te creëren, is door te proberen klanten binnen te halen door aan hun behoeften te voldoen, in plaats van klanten naar binnen te duwen door gebruik te maken van kortingen, freebies, pakkende advertenties, koop-één-krijg-één gratis, verkoop en andere trucs. De eerste manier staat bekend als productgerichtheid en gaat hand in hand met de klantgerichte benadering van marketing. Volgens Indeed.com is een verkoopgerichte benadering meestal gericht op financiële winst op korte termijn, in plaats van op langetermijndoelen zoals merkloyaliteit, herhalingsaankopen en een groter marktaandeel.

Intern gefocuste operationele oriëntatie

Bedrijfsgericht leidinggeven staat in contrast met klantgericht leidinggeven. Een bedrijf dat geïnvesteerd heeft in een operationele oriëntatie, concentreert zijn middelen op het ontwerpen en bewaken van bedrijfsactiviteiten en productie als de belangrijkste motor van zakelijk succes. Het doel is efficiëntie, oftewel het gebruik van een absoluut minimum aan middelen om aan de behoeften van de klant te voldoen.

Voorbeeld van een United Parcel Service

In de jaren tachtig veranderde de United Parcel Service van een operationeel georiënteerd bedrijf naar een bedrijf dat zich primair richt op klantgerichtheid. Deze beslissing was gedeeltelijk het gevolg van de toegenomen concurrentie op de markt die UPS ertoe dwong zijn op efficiëntie gerichte filosofie te veranderen. Dit wil niet zeggen dat het klantgerichtheidsmodel efficiëntie niet waardeert als een belangrijke factor in het bedrijfsleven. Het is gewoon niet de belangrijkste factor - klanttevredenheid wel. Dit vereiste dat UPS zijn bedrijfscultuur veranderde, inclusief een nieuwe vormgeving van de manier waarop werknemers hun rollen en functies binnen de organisatie zagen. In 1994 creëerde UPS bijvoorbeeld 15 multifunctionele teams met als doel creatieve transportgerelateerde oplossingen te ontwikkelen voor haar grootste klanten. In 1997 ontwikkelde dit zich tot een aparte dochteronderneming, UPS Professional Services, Inc.,een bedrijf dat belast is met het focussen op de behoeften van zijn grootste klanten.